• إدارة علاقات العملاء (CRM)
نهج لإدارة تفاعل الشركة مع العملاء الحاليين والمستقبليين. يعمل هذا النهج على تحليل بيانات تاريخ العملاء مع الشركة من أجل تحسين أفضل علاقات تجارية مع العملاء، مع التركيز بشكل خاص على الاحتفاظ بالعملاء، من أجل دفع نمو المبيعات. واحد الجوانب الهامة للنهج هو أنظمة CRM التي تقوم بتجميع المعلومات من مجموعة واسعة من قنوات مختلفة، بما في ذلك موقع الشركة، الهاتف، البريد الإلكتروني، الدردشة الحية، والمواد التسويقية، و وسائل الإعلام الاجتماعية، و غيرها. من خلال نهج إدارة علاقات العملاء والنظم المستخدمة لتسهيله تحظى الشركات بتعلم المزيد عن جماهيرها المستهدفة وكيفية تقديم أفضل تلبية لاحتياجاتهم.
يمكن فهم إدارة علاقات العملاء (CRM) على أنها مصطلح يحدد كيف تتعامل الشركات مع عملائها وتبني علاقات دائمة. إنها تمكن الشركات من جمع وتحليل وتحرير وتخزين المعلومات حول العملاء المحتملين والعملاء الحاليين.
على وجه التحديد ، يمكّن برنامج CRM الشركات من إنشاء حملات التسويق المناسبة ، وتحسين الكفاءة التشغيلية ، وزيادة المبيعات. تعد CRM أداة أساسية يمكنها مساعدة المؤسسات في الحفاظ على اتصال فعال مع العملاء ، وزيادة الاحتفاظ ، وتعزيز الإيرادات في نهاية المطاف.
• أهمية علاقات العملاء
1. العلاقات العظيمة هي المفتاح
ليس الأمر سهلاً ، والعلاقات الإيجابية لا تُبنى على الفور! يمكن أن تساعدك المشاركة ثنائية الاتجاه والالتزام بالجودة والاهتمام الحقيقي بالرضا في تكوين علاقات طويلة الأمد.
2. الاحتفاظ بالعملاء على المدى الطويل
تمامًا مثلما نستثمر الوقت والطاقة في علاقاتنا ، تحتاج المؤسسات إلى بذل جهد إضافي لتعزيز علاقة دائمة مع العملاء. استمع إلى عملائك بتعاطف وتصرف على الفور لحل مشكلاتهم.
3. كلام إيجابي شفهي
الدعاية الإيجابية للكلمات الشفهية وولاء العملاء والاحتفاظ بهم على المدى الطويل هي مزايا أخرى مذهلة للحفاظ على استراتيجية عمل رعاية العملاء.
• من يحتاج لنظام CRM؟
يعد حل CRM أداة عمل لا غنى عنها لجميع أنواع المؤسسات. سيستفيد أي عمل يركز على استراتيجيات المشاركة التي تركز على العميل من استخدام برنامج CRM. إنها أداة رائعة لفرق المبيعات والتسويق لمحاذاة الجهود على نفس الصفحة وإغلاق الصفقات بشكل أسرع.
سواء كانت شركتك تتعامل مع عمليات B2B أو B2C ، يمكن لمنصات CRM تخزين معلومات الاتصال في الوقت الفعلي وتنظيمها وإدارتها. يعد برنامج CRM أحد أسرع القطاعات نموًا في سوق البرمجيات العالمي ، وهو عبارة عن معجل قوي للصناعات المتنوعة.
1. تجارة صغيرة
تشتت معظم الشركات الصغيرة معلومات عملائها على أوراق إكسل ودفاتر الملاحظات ورسائل البريد الإلكتروني. وبالتالي ، يمكنهم الاستفادة من خلال الاستثمار في تكنولوجيا CRM حيث أنها ستحتفظ بالبيانات في مستودع موحد وتساعد الفرق الأصغر على جذب العملاء بنجاح.
2. الشركات متوسطة الحجم
تمتلك مؤسسات الأعمال متوسطة الحجم مجموعة من أنشطة التسويق ومكتب المساعدة والمبيعات التي يمكن إدارتها من خلال برنامج CRM. إنها أداة مثالية يمكن أن تساعد الشركات متوسطة الحجم على توسيع نطاق العمليات وأتمتة المهام ودفع الأهداف الإستراتيجية إلى الأمام.
3. المنظمات المتعددة الجنسيات الكبيرة
لدى العديد من الشركات متعددة الجنسيات أكثر من فريق واحد ، يعملون من مواقع جغرافية متفرقة. يمكن لحل CRM أن يبسط سير العمل ويعزز تواصل الفريق. يضمن توحيد العمليات ويعزز التدفق الحر للمعلومات بين المكاتب في مختلف البلدان
• أنواع برامج CRM
1. CRM التشغيلي
الهدف الرئيسي من CRM التشغيلي هو تبسيط وإعطاء هيكل لجميع العمليات التجارية الرئيسية. الركائز الأساسية الثلاثة لحلول إدارة علاقات العملاء التشغيلية هي التسويق والمبيعات وأتمتة الخدمة. إذا كانت شركتك تتطلع إلى تقليل المهام المتكررة وأتمتة الأنشطة الرئيسية المتعلقة بالعملاء ، فإن برنامج CRM التشغيلي سيكون الأداة المثالية.
2. CRM التعاوني
ينقل CRM التعاوني المعلومات بين أقسام التسويق والمبيعات والخدمة. إنه يوحد المنظمة نحو الأهداف الإستراتيجية ويزيد من التزامن بين أعضاء الفريق من مختلف الوظائف. ممتاز للشركات ذات الوحدات المتعددة في مواقع مختلفة حيث يمكنها تعزيز التواصل بين الإدارات وزيادة الشفافية.
3. CRM التحليلي
جمع البيانات وتحليلها هو ما يجعل برامج CRM التحليلية مفيدة للغاية للمؤسسات التي تركز على العملاء. تستخدم هذه الأنظمة أدوات تخزين البيانات والتعدين و OLAP لتشغيل حملات التسويق المستهدفة. يعد برنامج CRM التحليلي الخيار الأفضل للشركات التي ترغب في تسخير معلومات العملاء لتقديم خدمة مخصصة وزيادة النتائج النهائية.
• ميزات برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)
1. إدارة العملاء المحتملين
تختلف عملية جذب العملاء المحتملين الجيدين عن تتبّعهم وحثّهم على إبرام الصفقات. يوفر لك برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) كل ما تحتاج إلى معرفته حول العملاء المحتملين لتحويلهم إلى عملاء راضين ومستعدّين للدفع. من خلال تصنيف العملاء المحتملين وتعيين العملاء المحتملين الآلي، يمكنك تعيين العملاء المحتملين بالاستناد إلى مجموعة متنوعة من المعلمات ومعرفة العملاء المحتملين الذين يتمتّعون بأعلى فرصة للانتقال إلى أسفل قمع تدفق المبيعات.
2. إدارة جهات الاتصال
تساعدك ميزات إدارة جهات الاتصال في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) على تنظيم جهات الاتصال المهنية لديك في مكان واحد. ستعرف وقت الاتصال الأخير بأحد العملاء وسبب الاتصال به، بالإضافة إلى أفضل وقت للتواصل معه والإشارات من التفاعلات على وسائل التواصل الاجتماعي والتحليلات للوصول إلى العملاء من خلال البريد الإلكتروني وأشكال التواصل الأخرى.
3. إدارة الصفقات
إذا لم تتمكّن من إبرام الصفقة، فقد خسرت الفرصة إلى الأبد. تمنحك ميزات إدارة الصفقات في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) صورة كاملة عن صفقاتك الحالية والمستقبلية، وتسمح لك بمعرفة الأخطاء في الصفقات السابقة غير الناجحة. يتيح لك نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) تقسيم الصفقات وفقًا لمرحلتها الحالية في تدفق المبيعات، كما يطلعك على مدى احتمال الفوز بأي صفقة.
4. إدارة البريد الإلكتروني
تشكّل إدارة البريد الإلكتروني وظيفة أساسية لأي شركة، ويسمح لك حل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) على الإنترنت بالتحكّم الكامل بهذه العملية. يمكن دمج أي عميل بريد إلكتروني تستخدمه مع أداة إدارة علاقات العملاء لديك، مما يوفّر الوقت المخصص للتبديل بين علامات التبويب لإنجاز العمل. يسمح لك نظام إدارة البريد الإلكتروني داخل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) بتحديد أولويات رسائل البريد الإلكتروني وتحليل الاستجابة لكل رسالة بريد إلكتروني وضمان المتابعة الشاملة مع الجهات التي تتلقّى بريدك الإلكتروني.
5. أتمتة المبيعات
بصفتك مُنفذًا لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) في شركتك، فأنت ترغب في أن يتمكّن فريق المبيعات لديك من تخصيص وقت أطول لعمليات البيع ووقت أقل للأعمال الإدارية الأخرى. في هذه الحالة ستساعدك أتمتة المبيعات. ستساعدك أتمتة المبيعات على استبدال المهام الروتينية الحالية بوحدات ماكرو وعمليات سير عمل ذكية. كذلك، سينتقل العملاء المحتملون في تدفق المبيعات لديك بسهولة أكبر بفضل ميزة تعيين العملاء المحتملين تلقائيًا إلى ممثلي المبيعات المناسبين.
6. إعداد التقارير والتحليلات
يمكن لثقافة الأعمال القائمة على التحليلات قطع شوط كبير في تحويل طريقة اتخاذ القرارات في مؤسستك من “الشعور الغريزي” إلى “الاعتماد على البيانات”. يزوّد برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) الشركات بالمعلومات اللازمة لمعالجة البيانات من مصادر متنوعة واستخلاص معلومات معمّقة لإرشادها بالاستناد إلى البيانات. يمكن لمحرك التحليلات المدمج في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مساعدة الشركات على اكتساب ميزة تنافسية فائقة الأهمية، بدءًا من الرسوم البيانية الأساسية ووصولاً إلى المعلومات المعمّقة من التحليلات، مثل اكتشاف الانحرافات في عملك.
7. أتمتة التسويق
غالبًا ما تهدر الشركات ميزانية التسويق بسبب سوء التخطيط والفشل في تحديد الجمهور المستهدف الفعلي لعلامتها التجارية. يمكن أن يؤدّي عدم التواصل بين فِرق المبيعات والتسويق إلى إعاقة هذه الجهود. عند توفر نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) للتسويق مع ميزات أتمتة التسويق وإدارة الحملات المضمّنة، يمكنك جذب عملاء محتملين جدد وتنفيذ حملات تسويقية مستهدفة عبر البريد الإلكتروني ومقارنة الإنفاق على الإعلانات بعائدات المبيعات وأخيرًا، تحقيق أقصى عائد استثمار على النفقات التسويقية.
8. التخصيص
ما من مقاربة واحدة تناسب الجميع عندما يتعلّق الأمر بتطبيق منصة إدارة علاقات العملاء (CRM) لشركتك. يشكّل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) حل برامج الأعمال الوحيد في السوق الذي يمكن تخصيصه بحسب احتياجات شركتك. يمكنك تخصيص نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لديك بواسطة وظائف وأزرار ووحدات وحقول ومخططات مخصصة، أو حتى إنشاء نظام لإدارة علاقات العملاء (CRM) من الصفر، مع عروض فريدة لمجال عملك.
